Oprogramowanie dla contact center jest jednym z najważniejszych narzędzi biznesowych, ponieważ trudno wyobrazić sobie działalność bez działu obsługi klienta, prawda? A taki dział obsługi klienta to właśnie call center, które funkcjonuje dzięki oprogramowaniu dla contact center.
Jednak cloud call center oprogramowanie to ogromna inwestycja nawet dla dużych firm, dlatego ważne jest, aby dokonać świadomego wyboru, opartego na rzeczywistych potrzebach i wymaganiach. Niewłaściwy wybór oprogramowania może przynieść poważne problemy w przyszłości, dlatego dokonaj odpowiedniego wyboru – a my powiemy Ci, jak to zrobić.
Czym jest oprogramowanie dla contact center?
Oprogramowanie dla contact center to narzędzie, które zapewnia funkcje i możliwości telefoniczne VoIP do obsługi połączeń od klientów, zarówno przychodzących, jak i wychodzących, zarządzania zespołem, ustalania zadań, komunikacji z członkami zespołu, integracji z innymi procesami biznesowymi i narzędziami oraz przetwarzania innych operacji związanych z contact center.
W rzeczywistości oprogramowanie dla contact center jest kompleksowym narzędziem, które zapewnia wszystkie funkcje i możliwości komunikacji z klientami, świadczenia obsługi klienta, zbierania opinii klientów oraz zarządzania ich interakcjami. Oczywiście, posiada również funkcje sprzedażowe, jeśli są one potrzebne, i dotyczy to działań typu cold calling.
Jaka jest różnica między oprogramowaniem dla contact center a oprogramowaniem dla call center?
Najważniejsza i najistotniejsza różnica między tymi dwoma platformami oprogramowania polega na tym, że oprogramowanie dla call center jest opracowane do obsługi wyłącznie połączeń od klientów. Oznacza to, że inne kanały komunikacji nie są dostępne do użytku przy użyciu tego oprogramowania.
Główną zaletą oprogramowania dla contact center w porównaniu do rozwiązań dla call center jest to, że może ono oferować wszystkie dostępne kanały komunikacji do wykorzystania w komunikacji przychodzącej i wychodzącej – obejmuje to e-maile, czaty internetowe, komunikatory, media społecznościowe, chatboty, wideokonferencje i wiele innych. W rzeczywistości możesz komunikować się z klientami tam, gdzie preferują komunikację, a klienci mogą również przełączać się między kanałami podczas interakcji bez utraty postępu rozmowy. Dzięki temu oprogramowanie dla contact center jest znacznie bardziej zorientowane na klienta i nowoczesne niż oprogramowanie dla call center, a wszystkie badania dowodzą, że klienci preferują niektóre kanały tekstowe nad połączeniami telefonicznymi jako główny kanał kontaktu z obsługą klienta.
Oprogramowanie dla contact center oferuje również znacznie więcej opcji samoobsługi niż oprogramowanie dla call center. Dotyczy to takich narzędzi jak inteligentne systemy IVR, chatboty, zewnętrzne bazy wiedzy, platformy społecznościowe i wiele innych. Samoobsługa jest jednym z najważniejszych trendów ostatnich lat w branży contact center, więc im więcej kanałów samoobsługi oferujesz, tym wyższy poziom satysfakcji klienta.
Główne funkcje oprogramowania dla contact center
Przekazywanie połączeń – agenci mogą przekazywać połączenia innym agentom w przypadku potrzeby. Dzieje się tak, gdy agent nie ma wystarczających kwalifikacji do rozwiązania problemów klienta, lub gdy klient dokonał niewłaściwego wyboru w systemie automatycznego sekretarza lub menu IVR, co skierowało go do niewłaściwego działu.
Utrzymywanie połączeń – agenci mogą umieścić połączenia na czekaniu – wówczas klient słucha muzyki w tle – w celu znalezienia informacji dotyczących zgłoszenia klienta, skontaktowania się z innym specjalistą w celu uzyskania informacji lub pomocy, lub z innych powodów.
Kierowanie połączeń – oprogramowanie dla contact center oferuje liczne opcje kierowania połączeniami. Kierowanie połączeń to proces połączenia przychodzącego z agentem za pomocą systemu ACD (Automatyczne Rozdział Połączeń) na podstawie wcześniej ustalonych reguł. Na przykład, można skonfigurować kierowanie połączeń w celu minimalizowania czasu bezczynności agenta.
Rejestrowanie połączeń – jest to funkcja, która umożliwia zbieranie danych na temat połączenia w celu przekształcenia ich w raporty czasu rzeczywistego z całą statystyką, którą musisz znać dotyczącą wydajności contact center.
System IVR – to jeden z najważniejszych systemów w contact center. Po pierwsze, system IVR to potężne narzędzie samoobsługowe, które pozwala klientom samodzielnie rozwiązywać problemy. Po drugie, IVR zbiera dane w celu zwiększenia efektywności kierowania połączeniami, co oznacza, że bez niego nie można skonfigurować inteligentnego kierowania połączeniami. Ponadto, IVR może być używane jako narzędzie do automatycznego wywoływania w celu zbierania opinii od klientów i jako narzędzie do zarządzania kolejką połączeń w celu oferowania oddzwonienia za pośrednictwem IVR.
Integracje z oprogramowaniem innych firm – można zintegrować narzędzia innych firm z oprogramowaniem dla contact center i jeszcze bardziej zwiększyć wydajność. Systemy CRM, oprogramowanie help desk, systemy płatności i inne narzędzia są ważnymi elementami twojej działalności, a zintegrowanie wszystkich tych narzędzi w jednym interfejsie optymalizuje zarządzanie czasem.
Monitorowanie i nagrywanie połączeń – możesz słuchać rozmów w czasie rzeczywistym w trzech różnych trybach, aby radzić sobie z dowolnym problemem. Możesz udzielać wskazówek agentom, słuchać rozmów incognito lub nawet dołączać jako trzecia osoba do rozmowy. Ponadto, wszystkie rozmowy są automatycznie nagrywane i przechowywane, dzięki czemu możesz słuchać tych nagrań w dowolnym momencie.
Inteligentna analiza danych – możesz sprawdzać wskaźniki wydajności kontakt center (KPI) i kluczowe wskaźniki wydajności call center na pulpitach czasu rzeczywistego, które są automatycznie generowane i dostarczane przez system. Można je również dostosować, aby uwzględniały wskaźniki, które musisz śledzić, ale nawet podstawowa konfiguracja dostarcza wszystkich potrzebnych informacji do dalszej analizy i podejmowania decyzji.
Połączenia wychodzące – możesz wykonywać masowe połączenia wychodzące, nawet do 100 połączeń na godzinę, aby zwiększyć wydajność telefonicznego marketingu i poprawić wskaźniki konwersji. Ponadto, system automatyzuje połączenia do ponownego kontaktu i umożliwia agentom osiągnięcie około 80% wykorzystania czasu.
Oprócz tego istnieje wiele innych funkcji, w tym tworzenie skryptów rozmów, komunikacja wielokanałowa, routowanie omnichannel, wirtualne numery telefonów, łączenie SIP i wiele więcej.
Podsumowanie
Jak widać, oprogramowanie dla contact center to kompleksowe rozwiązanie do świadczenia obsługi klienta i budowania własnego działu obsługi klienta. Posiada ono unikalne funkcje, które odróżniają je od oprogramowania dla call center. Są to między innymi komunikacja wielokanałowa i liczne funkcje samoobsługi.
